聊天机器人并不少见，酷航的这款中文版应用能俘获中国旅客的心吗？(新加坡航空公司中文版客服)

新加坡解除对来自中国大陆访客的入境限制，酷航恰逢此时推出了中文版聊天机器人。

【环球旅讯】如今，消费者都希望旅游公司能够迅速回复他们的每个提问。在这一方面，聊天机器人可以发挥重要作用。如果能让旅客通过母语交流，则说明国际航空公司真的开始重视这个问题了。

新加坡航空旗下的低成本航空公司酷航（Scoot）就为中国旅客做到了这一点。

据新加坡旅游局消息，自2020年11月6日起，新加坡已解除对来自中国大陆访客的入境限制。酷航也决定在这个时候推出中文版聊天机器人。有用户已经在聊天平台Facebook Messenger上与酷航的聊天机器人进行了对话，它能够回复与安全措施、出行建议、退款和取消预订、航班时刻及中转等相关的问题。酷航专门为中国旅客开发这样的功能恰逢其时。

酷航再次证明了，它是一家拥有先进数字技术的航空公司。2018年，酷航推出了亚洲地区航空公司自主开发的第一款聊天机器人M.A.R.V.I.E. ，它不仅可以回答旅客的问题，还能够完成支付交易。

中文版M.A.R.V.I.E.

酷航中国区总经理李荣新在接受环球旅讯采访时表示，“自酷航于2018年在Facebook Messenger上发布“最令人敬畏和资源丰富的虚拟实习生（英文简称M.A.R.V.I.E.）”以来，我们发现，除了英语，越来越多的旅客用中文向M.A.R.V.I.E. 咨询或对话。为了让M.A.R.V.I.E能够更好地在Facebook上与中文母语的旅客进行互动，我们对它进行了语言培训，这样它就能理解简体或繁体中文，并能用繁体中文进行回复。”

酷航中国区总经理李荣新

M.A.R.V.I.E. 这款聊天机器人由酷航与西班牙机票退款网站Caravelo共同开发。

为了让聊天机器人更智能，酷航整合了许多技术，兼顾了个性化设置、语调、书面语言等细节。Caravelo的产品营销专家Jess Evans提到，由于M.A.R.V.I.E.主要应用于港澳台地区，因此语言设置上选择了繁体中文，而没有采用简体中文。

李荣新表示，为了实现本地化新加坡航空公司中文版客服新加坡航空公司中文版客服，除了将所有英文内容翻译成繁体中文，还要确保聊天机器人的表达风格与酷航的品牌个性保持一致，要幽默、俏皮。此外，酷航还会经常对聊天机器人进行培训，更新语库，从而为旅客提供最新的相关信息。

目前，中文版的聊天机器人已经实现了与英文版的功能同步。这些功能包括：

李荣新表示，M.A.R.V.I.E. 现在已经能够帮助旅客搜索航班，展示票价和可预订航班，与酷航的官网和App上的信息同步。同时，它还能预订机票，允许信用卡支付，旅客预订航班后也能通过该聊天机器人购买辅营产品。对于从新加坡起飞的航班，它甚至能够在线办理值机。

李荣新还表示，如果M.A.R.V.I.E.无法回答旅客提出的问题，旅客也可以联系人工客服。“自疫情以来，我们的客服收到的关于退款、航班计划、中转和安全措施等方面的问题，比以往任何时候都多。有了M.A.R.V.I.E.的支持，旅客就可以得到及时有效的回复，无需联系客服。我们的客服团队就有更多的时间和精力为旅客解决更复杂、更紧迫的问题。”

为了让旅客能够安心出行，M.A.R.V.I.E.还会发布酷航采取的安全措施信息，包括登机前和登机后的措施，以及新的预订政策和航班信息。“我们会通过机器人显示提醒信息，但是由于这些政策时常变化，为了避免出现错误，我们直接连接了酷航的网站，保持实时更新。”Jess说道。

对于聊天机器人开发过程中遇到的问题，Jess表示，唯一的挑战是中文的日期格式。但他说，其实这也是一种优势。与英文相比，中文有自身的语言特性，因此聊天机器人的回复可以更简短，按钮的标识也更精确。

“我们也开发了俄语和乌克兰语版本的聊天机器人，但是比较难，因为它们的语法很复杂，而且用语规范更细致，所以很难实现自动化。但是中文相对简单，因为不太容易出现拼写错误，或是让聊天机器人难以区分。开发MARVIE是一件很快乐的事情。”Jess说道。

酷航和Caravelo计划继续开发新的功能。目前，聊天机器人还无法实现支付宝或微信支付。

李荣新表示，酷航计划将聊天机器人嵌入微信公众号里，以更好地服务中国旅客。开发团队正在大力推进该项目，希望能在一年左右的时间内发布，到时候用户就可以享受24小时服务，而且能够得到快速回应。