调查：新航是新港及澳洲客户首选服务品牌(新加坡航空公司人工客服)

新加坡航空公司在一项针对客服体验的国际调查中表现出色，被同时选为在新加坡、澳大利亚和香港提供最佳客服体验的品牌。

根据国际专业服务公司毕马威（KPMG）10月份发表的2019年顾客卓越体验国际报告，本土品牌新航表现卓越，在客服体验方面不仅在新加坡位居榜首，在澳大利亚和香港也同样拔得头筹。

报告指出，新航与其他航空公司的不同之处在于以顾客为中心，并善于通过交流减轻顾客的压力，在顾客提出问题之前就预先作出答复新加坡航空公司人工客服，以让他们安心。例如，新航在客服中确保乘客能随时准确掌握转机的延误、取消，或滞留过夜的情况，免得他们措手不及。

这项年度调查在今年上半年通过互联网针对来自全球20个不同市场的8万4000名消费者进行。当中受访新加坡人有1011人，澳洲有2502人，香港则有1999人。

这项研究了解受访者在过去半年中，接触各品牌时的体验，例如购买的产品或服务、浏览其网站或向客服人员询问的过程等。

KPMG按照品牌是否能提供个性化和人性化服务、为顾客改善不良体验、减少等候时间、提供高于预期的服务新加坡航空公司人工客服，以及诚信等六个方面进行排名。KPMG相信，这六个元素是为顾客提供卓越体验必备的。

就新加坡而言，提供最佳客服体验的15大品牌中，本土品牌称霸，仅次于新航的是樟宜机场。

此外，星展银行、职总平价、星网电子付款公司（NETS）和第一通（M1）也榜上有名。

除了列出个别杰出品牌，KMPG也依照业务区分，表现最优秀的是金融业，而最重要的品牌价值则是诚信。

报告提醒企业

注重员工福利与专业精神

KPMG新加坡合伙人布莱德利·斯泰尔斯（Bradley Styles）在报告中提醒，企业在使用科技提升客服体验的同时，也必须确保开支合理。

报告也强调，企业有责任照顾员工的福利与专业精神。毕竟前线职员才是负责与顾客接触的关键人群。他们的状态、水平将在很大程度上决定顾客的消费体验，进而影响公司业绩。

以上内容源自联合早报，以下内容与早报无关。